服务承诺

第一章 总 则

第一条 为加强城市供水服务的规范化、标准化管理,为客户提供优质化服务,制定本制度。 第二条 服务承诺制度通过公司公告栏、服务窗口、《用户服务手册》等途径向社会公开,接受客户监督,促进工作作风、行业作风的改进完善。

第二章 承诺服务内容

第三条 城市供水服务承诺制度界定的服务承诺内容包含十个方面。 (一)给水工程业务受理; (二)给水工程设计; (三)给水管网设施维修; (四)抄表收费; (五)水表计量; (六)供水水质; (七)供水调度; (八)停水预告; (九)投诉办理; (十)服务规范。

第三章 服务标准及时限

第四条 给水工程业务受理 凡客户申请办理用水开户、接水、装表、改表等给水业务,由客户服务中心负责受理、登记,实行一站式服务,并及时转办勘察设计,3个工作日内给予客户答复;手续齐全的客户,在7个工作日内组织勘察设计;完成建设审批等手续后具备施工安装条件的,5个工作日内安排施工。 第五条 给水工程设计 严格执行国家设计规范。 第六条 给水管网设施维修 (一)管网及附属供水设施维修实行24小时昼夜值班服务。市区给水主管道发生突发性爆管、折断等事故,自接到报告后根据路途远近情况在20~50分钟内进入抢修现场;客户用水设施维修,实行有偿服务,在上述时限内赶赴现场,管网修漏及时率达到100%。 为缩短停水时间,在确保施工安全及抢修质量的前提下,管网抢修实行限时制度,抢修干线管道在12小时内修复,抢修支线管道在6小时内修复。 (二)在供水管道修复期间,公司启动应急供水预案,保障居民生活及公共服务业生活用水。 (三)城市供水闸阀井井盖缺少、损坏,接报后2小时内设置好防护标志,2日内重新修好、配齐。 第七条 抄表收费 (一)水费及代收费项目污水处理费、水资源费、城市附加等所有收费项目严格执行市物价部门批准的标准,并公开所有收费项目、价格、收费文件批准的文号。 (二)查表、收费人员实行挂牌服务,查抄水表要及时、到位,做到准确无误,不估表、不漏表。每月向客户发放《用水量通知卡》,客户对水量、水费有异议时,要认真复核,耐心解释。 (三)委托银行代收水费,方便客户缴费;客户在规定时间内未缴纳费用的,应及时提醒客户缴费;对客户提出的抄收问题咨询,要及时答复。 第八条 水表计量 认真做好水表周期校验工作。凡安装、拆换、校验的水表,要严格按照国家《计量检定规程》进行校验,确保达到国家计量精度。 第九条 供水水质 严格执行国家《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)、《城市供水水质标准》(CJ/T206—2005)和《城镇供水服务》行业标准(CJ/T316—2009),协同有关部门做好供水水源的卫生防护工作;根据国家对生活饮用水水质检测的规定和要求,定期对水源水、出厂水、管网水进行水质检测,严密进行水质净化处理,保证水质综合合格率不低于国家标准。 第十条 供水调度 严格贯彻《城镇供水服务》行业标准(CJ/T316—2009),科学合理地搞好市区水量分配调节,保证安全供水,管网水压力合格率不低于《城镇供水服务》行业标准,管网干线末梢压力不低于0.14MPa(特殊情况下分时分区域供水除外)。 第十一条  停水预告 (一)落实停水预告制度。因维修和计划停电需停水时,提前24小时通知客户,因突然停电或管道突发爆裂等原因停水除外,应及时告知客户。其中,DN500mm以上管道施工计划停水,提前48小时通知客户。 (二)遇有特殊情况必须停水或降压供水时,及时通知客户。对客户反映的不明原因停水、压力不足等情况,要尽快查明原因,及时给予解释和处理。 (三)停水预告和通知通过书面送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或同时多种形式发布。 第十二条  投诉办理 (一)规范客户投诉受理工作机制。客户反映和投诉的问题,能够立即答复的必须当场答复;不能立即答复的,在3个工作日内将处理结果答复投诉(咨询)人,遇有特殊情况不得超过10个工作日。 (二)来信来电来访接待。客户或公众通过来信来电来访反映问题的,能够当场答复的,当场答复;不能当场办理、答复的,一般情况在3个工作日内处理和答复;特殊情况需要延期的,在15个工作日内将处理结果回信或回电答复来访人。 (三)投诉或反映的问题不属于责任人本职范围内工作,或非本单位原因,须告知经办部门和联系方式方法,向投诉者作出详细解释。 第十三条 服务规范 工作人员在为用户服务过程中,做到“三个必须”、“四个不准”。“三个必须”即必须挂牌服务;必须文明服务、礼貌待人;必须使用规范文明用语。“四个不准”即不准接受客户任何形式的馈赠、宴请;不准借故刁难客户;不准以任何理由推诿拖拉客户联系办理的业务;不准擅自提高收费标准。

第四章 监督落实

第十四条 为搞好客户服务和社会监督,公司设立客服业务受理电话:详见客服热线,客户监督投诉电话:8098110。 第十五条 公司行风办公室负责服务承诺制度的实施监督、检查和违纪调查处理。 第十六条 公司行风办公室接到客户投诉后,应立即组织调查,5个工作日内给予答复。如反映情况属实,同时上报公司调查情况和处理意见,给予第一投诉者100~200元的奖励,并按照公司相关制度规定,对违纪人员及其单位负责人予以严肃处理。